客服考核

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客服考核统计客服使用talk99的数据。客服考核分析共7个大类数据，以我公司2013年4月份数据为例: 一，综合考核

1) 发出邀请：客服手动发出多少邀请对话
2) 直接对话：客服手动发出多少直接对话
3) 接待：由访客发起，客服接待了多少对话
4) 一般：极好，极佳：根据消息数判断，在对话记录中手工配置
5) 无应答：在无效对话范围，客服无应答，访客发出消息后客服无应
6) A类名片：获得客人手机或者电话号码的名片
7) B类名片：仅获得客人QQ或者MSN的名片
8) C类名片：仅获得客人电子邮箱的名片
9) D类名片：仅有客人姓名或备注，没有任何联系方式的名片
10) 对话：该客服和访客的所有对话时长之和
11) 转出对话：对话转移给别的客服数量
12) 转入对话：别的客服对话转给自己的数量13）收到：收到留言数量
14）处理：处理留言数量

二，客服在线时长考核

1) 登录时长：搜索的时间范围内从客服有登陆，到离线的总时长（登录时长=下线时间-登录时间，即使下线时间不再查询时间范围内）
2) 在线时长：搜索的时候范围内在线的时长
3) 在线比：搜索的时间范围内，在线时长/登陆时长的比率
4) 忙碌时长：搜索的时间范围内，设置为忙碌的时长
5) 离开时长：搜索的时间范围内，设置为离开的时长


三，客服历史登陆记录

1) 开始时间：在搜索的时间范围内某状态（在线，忙碌，离开）的开始时间
2) 结束时间：在搜索的时间范围内某状态（在线，忙碌，离开）的结束时间
3) 状态：忙碌，在线，离开的显示
4) 持续时长：在搜索的时间范围内，状态持续的时长


四，客服发起邀请考核

发出邀请：发出邀请对话的次数。
直接对话：发出直接对话的次数。
同意：客服发出邀请对话，访客同意邀请次数。
拒绝：客服发出邀请对话，访客拒绝邀请次数（包含访客点击了同意按钮但是会话没建立的情况）。
未响应：客服发出邀请对话，访客未响应数量。
同意率：同意次数/发出邀请次数的比率
拒绝率：拒绝次数/发出邀请次数的比率


五，客服接待对话考核

1) 对话总数：客服和所有访客之间的对话总数量。
2) 有效对话：客服和访客之间的对话符合有效对话标准的数量（有效对话的定义是客服和访客之间有一问有一答，消息数在三条以上的）。
3) 对话满意度评价：可以设置结束对话后必须弹出，或者由访客在对话过程中自行评价，评价后的总数在此显示。
4) 无效对话：无效对话的定义指对话建立后客服和访客之间有一方没有发出消息。
  A. 客服无应答：对话建立后，客服没有发消息。
  B. 访客无应答：对话建立后，访客没有发消息。
5) 对话质量：对话质量的设置在对话记录中手工配置。
6) 消息量：客服发出的消息和访客发出的消息的总数。
7) 总时长/有效总时长：客服所有会话时长之和/客服所有有效对话时长之和，计算到秒。
8）平均时长/有效平均时长：（所有会话时长之和/会话次数）/（有效对话时长之和/有效对话次数）。
9）客服主动/有效客服主动：客服主动发起的对话时长总和/客服主动发起有效对话总时长。

六，客服处理留言考核

处理留言：客服处理留言条数。

七，客服获得名片考核

1)获得名片：在搜索的时间范围内，客服获得的名片数量
2)留电话名片：留有电话号码的名片
3)留手机名片：留有手机号码的名片
4)留QQ名片：留有QQ号码的名片
5)留MSN名片：留有MSN的名片
6)留邮件名片：留有邮件的名片